La entrevista del mes de julio la dedicamos a Paz Cano, abogada del Gremio del Motor y la Movilidad de Barcelona que siempre nos acompaña en las labores de asesoramiento técnico y jurídico para nuestros asociados y asociadas. Licenciada en derecho por la Universidad de Barcelona, ​​también es vocal de la Comisión Normativa del Ilustre Colegio de Abogados de Barcelona y presidenta de la Sección de Consumo del Ilustre Colegio de Abogados de Barcelona Barcelona.

La gran especialidad es el derecho de consumo y la contratación bancaria. Y lidera procedimientos judiciales control de cláusulas y ejecuciones hipotecarias, así como la negociación y planes de reestructuración de personas en riesgo de exclusión social ante entidades financieras. Su trayectoria hace que haya sido galardonada con la Medalla del Ilustre Colegio de Barcelona, ​​como abogada en el ámbito del derecho de consumo.

La especialidad de consumo tiene cada vez mayor importancia en el comercio, por la proliferación de normas que lo regulan. ¿Qué recomienda a los comerciantes de vehículos, en la atención al cliente/consumidor?

Es notorio el desarrollo del derecho de consumo en los últimos años. La normativa está destinada a la protección de consumidores y usuarios en sus relaciones ante empresarios y/o profesionales por su condición de parto más débil en la contratación. A la vista de este desarrollo, así como que el consumidor medio ya conoce de estos derechos y, consecuentemente, está haciendo uso de ellos, es importante que los comerciantes adopten también las medidas oportunas que los protejan.

Para ajustarnos a la normativa, y evitar los tribunales, lo primero que debemos tener en cuenta es que, en un eventual procedimiento judicial, la carga de la prueba (la prueba de los hechos) recae en el empresario, es por lo que es conveniente que toda la relación con el cliente quede debidamente documentada. En este sentido, es importante diferenciar tres etapas de control: la precontractual, la contractual y la posterior que hace referencia a los servicios de atención al cliente y las garantías contratadas. Es importante, en la etapa previa a la contratación, que se dé la más ajustada información al cliente tanto del vehículo como de la financiación, en su caso, del contenido del contrato y de los Servicios postventa y garantías. Al empresario se le exige el máximo de transparencia.

En la etapa contractual es conveniente una valoración de las cláusulas contractuales para constatar que los contratos y prácticas de los comerciantes se ajustan al derecho de consumo. Ajustar los documentos a la ley, con especial referencia a la falta de conformidad y derecho de desistimiento, supone proteger no sólo al consumidor sino también al empresario. Cuanto más transparente sea la comercialización y más ajustados al derecho sean los contratos, menor será el riesgo de resolución contractual o, en el peor de los casos, terminar en un procedimiento judicial. Por último, los Servicios postventa y seguimiento de las garantías, como el propio contrato, deben quedar bien delimitados y cumplir con todos los requisitos legales que se imponen al empresario.

El Gremi recomienda su modelo de contrato de compraventa VO (vehículos de ocasión) consensuado con Consum. ¿Avala esta recomendación?

Como ya he indicado, el control de la letra pequeña de los pactos es de muchísima importancia. Debemos tener en cuenta que todos los contratos que puedan terminar ante un juez serán controlados exhaustivamente.

El hecho de que el contrato que recomienda el gremio haya superado el control de la agencia Catalana de Consumo es, inicialmente, una garantía de que este contrato se ajusta a la normativa de consumo y, por tanto, que debería pasar el control judicial en el caso de que cualquier reclamación terminara en una vía judicial.

La normativa es muy cambiante y cada vez más protectora del consumidor. Por eso es muy conveniente que los contratos se actualicen al desarrollo legal. Esto es una garantía para el empresario, pero que también puede ofrecerse como un plus de seguridad y garantía para el consumidor.

¿Qué papel juega la mediación o junta arbitral, en caso de reclamación?

Es importante tener en cuenta cualquier resolución alternativa de conflictos en la vía judicial, normalmente es una vía gratuita o, al menos, más económica, pero sobre todo es un camino mucho más rápido para resolver las controversias entre cliente y empresario. Son vías igual de seguras que la judicial y con igual eficacia. En cualquier caso, siempre quedará la vía judicial.

En la venta de vehículo nuevo, el vendedor cuenta con el soporte del fabricante, pero en los bienes usados ​​no es así. ¿Algún consejo específico en la venta del VO?

Es habitual que el cliente reclame alguna carencia de conformidad, las garantías prestadas, etc. al vendedor por una cuestión de proximidad, aunque éste -en muchas situaciones- podrá reclamar después a la marca, sin embargo, cuando el único responsable es el vendedor (excepto casos que quede vigente la garantía de fábrica), su atención a la contratación y los derechos del cliente requiere mucho más cuidado, ya que la capacidad económica no tiene nada que ver con la de una marca.

Es en este sentido al que me refiero desde el inicio: Cuanto mayor control tengamos sobre las prácticas y la contratación con un consumidor, menor será el riesgo de tener que responder por una falta de conformidad, por un defecto o por la inaplicación de las garantías. Por ello, el cliente debe tener una información previa muy amplia sobre lo que está adquiriendo y, especialmente, sobre las cuestiones o circunstancias del vehículo que configuran el precio del mismo. Cabe decir que nos encontramos, en ocasiones, con posturas abusivas por parte del comprador que, una vez toma posesión del vehículo, puede pretender mejoras con cargo a la garantía, lo que supondría un enriquecimiento injusto en perjuicio del empresario. Esto es evitable si el empresario ha sido plenamente transparente en la contratación.

El ejercicio del desistimiento en la compra de un vehículo puede ser un quebradero de cabeza para el vendedor, ¿qué debe tener en cuenta?

El derecho de desistimiento afecta a vehículos comprados online o fuera del establecimiento mercantil. Es un derecho reconocido en toda Europa y que, en algunas circunstancias, no está bien acotado. Cuando digo que no queda bien acotado me refiero a que inicialmente es un derecho de ejercicio voluntario del comprador y que obliga al empresario, que no requiere ninguna causa y que debe ser gratuito. Es esta gratuidad lo que supone el peor de los riesgos para el vendedor, puesto que no queda claro qué gastos se pueden repercutir al comprador (por ejemplo cambio de nombre, que haya circulado en exceso, daños en el vehículo, transporte del vehículo…) pero , en cualquier caso, cualquier gasto que entendamos que debe ir a cargo del comprador en caso de desistimiento, debe quedar expresa y claramente incluido en el contrato, como así contempla el modelo de contrato del Gremio.

También es muy importante que el contrato contemple este derecho, ya que si bien su plazo es de 14 días, en caso de que no se incluya en la contratación e información al cliente el plazo se incrementa hasta el año (o 14 días desde que se notifique). Si tenemos en cuenta, como ya he dicho, que la prueba en juicio es del empresario, si este derecho no queda debidamente documentado, esto actuará en perjuicio del empresario, teniéndose por no ofrecido el derecho.

¿Qué recomienda al agremiado que recibe una reclamación?

En toda reclamación es de vital importancia que se actúe rápidamente tanto para una negociación con la parte contraria como en la vía judicial. Mi recomendación es que una vez recibida la reclamación, el asociado se ponga en contacto con su asesor jurídico de confianza o con el gremio para que le dé las primeras recomendaciones. Debemos tener en cuenta que cualquier reclamación debe ser atendida de forma inmediata, aunque esta primera respuesta sea para solicitar más tiempo de estudio de la reclamación, de lo contrario el silencio actuará siempre en perjuicio del empresario.

Ni que decir tiene que si la reclamación es en vía judicial, los plazos de contestación son muy breves. Es muy importante que toda reclamación judicial sea puesta en conocimiento de los Servicios Jurídicos o del gremio de inmediato para evitar que el transcurso de los días perjudique una buena oposición a la reclamación. En cualquier caso, tanto extrajudicial como judicialmente, es importante tener el asesoramiento de un profesional que recomendará las acciones a seguir: llevando a cabo una negociación, recomendando en su caso la resolución del contrato o la reparación, pero siempre intentando evitar un procedimiento judicial y valorando la viabilidad o riesgo que éste supondría.