L’entrevista del mes de juliol la dediquem a Paz Cano, advocada del Gremi del Motor i la Mobilitat de Barcelona que sempre ens acompanya en les tasques d’assessorament tècnic i jurídic per als nostres associats i associades. Llicenciada en dret per la Universitat de Barcelona, també és vocal de la Comissió Normativa de l’Il·lustre Col·legi d’Advocats de Barcelona i presidenta de la Secció de Consum de l´Il·lustre Col·legi d´Advocats de Barcelona.

La gran especialitat és el dret de consum i la contractació bancària. I lidera procediments judicials, control de clàusules i d’execucions hipotecàries, així com la negociació i plans de reestructuració de persones en risc d’exclusió social davant entitats financeres. La seva trajectòria fa que hagi estat guardonada amb la Medalla de l’Il·lustre Col·legi de Barcelona, ​​com a advocada a l’àmbit del dret de consum.

L’especialitat de consum té cada vegada més importància en el comerç, per la proliferació de normes que el regulen. Què recomana als comerciants de vehicles, en l’atenció al client/consumidor?

És notori el desenvolupament del dret de consum en els darrers anys. La normativa està destinada a la protecció de consumidors i usuaris en les seves relacions davant empresaris i/o professionals per la seva condició de part més feble en la contractació. A la vista d’aquest desenvolupament, així com al fet que el consumidor mitjà ja coneix d’aquests drets i, conseqüentment, està fent ús d’ells, és important que els comerciants adoptin també les mesures oportunes que els protegeixin.

Per ajustar-nos a la normativa, i evitar els tribunals, el primer que hem de tenir en compte és que, en un eventual procediment judicial, la càrrega de la prova (la prova dels fets) recau en l’empresari, és per això que és convenient que tota la relació amb el client quedi degudament documentada. En aquest sentit, és important diferenciar tres etapes de control: la precontractual, la contractual i la posterior que fa referència als Serveis d’atenció al client i les garanties contractades. És important, en l’etapa prèvia a la contractació, que es doni la més ajustada informació al client tant del vehicle com del finançament, si és el cas, del contingut del contracte i dels Serveis postvenda i de garanties. A l’empresari se li exigeix el màxim de transparència.

En l’etapa contractual és convenient una valoració de les clàusules contractuals per a constatar que els contractes i les pràctiques dels comerciants s’ajusten al dret de consum. Ajustar els documents a la llei, amb especial referència a la falta de conformitat i dret de desistiment, suposa protegir no sols el consumidor sinó també a l’empresari. Quan més transparent sigui la comercialització i més ajustats al dret siguin els contractes, menor serà el risc de resolució contractual o, en el pitjor dels casos, d’acabar en un procediment judicial. Finalment, els Serveis postvenda i seguiment de les garanties, com el contracte mateix, han de quedar ben delimitats i complir amb tots els requisits legals que s’imposen a l’empresari.

El Gremi recomana el seu model de contracte de compravenda VO (vehicles d’ocasió) consensuat amb Consum. Avala aquesta recomanació?

Com ja he indicat, el control de la lletra petita dels pactes és de moltíssima importància. Hem de tenir en compte que tots els contractes que puguin acabar davant un jutge seran controlats exhaustivament.

El fet que el contracte que recomana el gremi hagi superat el control de l´agència Catalana de Consum és, inicialment, una garantia que aquest contracte s’ajusta a la normativa de consum i, per tant, que hauria de passar el control judicial en el cas que qualsevol reclamació acabés en una via judicial.

La normativa és molt canviant i, cada vegada, més protectora del consumidor. És per això que és molt convenient que els contractes s’actualitzin al desenvolupament legal. Això és una garantia per a l’empresari, però que també es pot oferir com un plus de seguretat i garantia per al consumidor.

Quin paper juga la mediació o la junta arbitral, en cas de reclamació?

És important tenir en compte qualsevol resolució alternativa de conflictes a la via judicial, normalment és una via gratuïta o, si més no, més econòmica, però sobretot és un camí molt més ràpid per a resoldre les controvèrsies entre client i empresari. Són vies igual de segures que la judicial i amb la mateixa eficàcia. En qualsevol cas, sempre quedarà la via judicial.

En la venda de vehicle nou, el venedor compta amb el suport del fabricant, però en els béns usats no és així. Algun consell específic en la venda del VO?

És habitual que el client reclami alguna manca de conformitat, les garanties prestades, etc. al venedor per una qüestió de proximitat, tot i que aquest -en moltes situacions- podrà reclamar després a la marca, però, quan l’únic responsable és el venedor (excepte casos que resti vigent la garantia de fàbrica), la seva atenció a la contractació i als drets del client, requereix molta més cura, ja que la capacitat econòmica no té res a veure amb la d’una marca.

És en aquest sentit al qual em refereixo des de l’inici: Com més control tinguem sobre les pràctiques i la contractació amb un consumidor, menor serà el risc d’haver de respondre per una falta de conformitat, per un defecte o per la inaplicació de les garanties. És per això que el client ha de tenir una informació prèvia molt àmplia sobre el que està adquirint i, especialment, sobre les qüestions o circumstàncies del vehicle que configuren el preu d’aquest. Val a dir que ens trobem, algunes vegades, amb postures abusives per part del comprador que, una vegada pren possessió del vehicle, pot pretendre millores a càrrec de la garantia, la qual cosa suposaria un enriquiment injust en perjudici de l’empresari. Això és evitable si l’empresari ha estat plenament transparent en la contractació.

L’exercici del desistiment en la compra d’un vehicle pot ser un maldecap pel venedor, què ha de tenir en compte?

El dret de desistiment afecta a vehicles comprats en línia o fora de l’establiment mercantil. És un dret reconegut a tota Europa i que, en algunes circumstàncies, no està ben delimitat. Quan dic que no queda ben delimitat em refereixo al fet que inicialment és un dret d’exercici voluntari del comprador i que obliga a l’empresari, que no requereix cap causa i que ha de ser gratuït. És aquesta gratuïtat el que suposa el pitjor dels riscos per al venedor, ja que no queda clar quines despeses es poden repercutir al comprador (per exemple canvi de nom, que hagi circulat en excés, danys en el vehicle, transport del vehicle…) però, en qualsevol cas, qualsevol despesa que entenguem que ha d’anar a càrrec del comprador en cas de desistiment, ha de quedar expressa i clarament inclosa al contracte, com així contempla el model de contracte del Gremi.

També és molt important que el contracte contempli aquest dret, ja que si bé el seu termini és de 14 dies, en el cas que no s’inclogui en la contractació i informació al client el termini s’incrementa fins a l’any (o 14 dies des que es notifiqui). Si tenim en compte, com ja he dit, que la prova en judici és de l’empresari, si aquest dret no queda documentat degudament, això actuarà en perjudici de l’empresari, tenint-se per no ofert el dret.

Què recomana a l’agremiat que rep una reclamació?

En tota reclamació és de vital importància que s’actuï ràpidament, tant per a una negociació amb la part contrària com en la via judicial. La meva recomanació és que una vegada rebuda la reclamació, l’associat es posi en contacte amb el seu assessor jurídic de confiança o amb el gremi perquè li doni les primeres recomanacions. Devem tenir en compte que qualsevol reclamació ha de ser atesa de forma immediata, encara que aquesta primera resposta sigui per a sol·licitar més temps d’estudi de la reclamació, en cas contrari el silenci actuarà sempre en perjudici de l’empresari.

No cal dir que si la reclamació és en via judicial, els terminis de contestació són molt breus. És molt important que tota reclamació judicial sigui posada en coneixement dels Serveis jurídics o del gremi immediatament per a evitar que el transcurs dels dies perjudiqui una bona oposició a la reclamació.
En qualsevol cas, tant extrajudicialment com judicialment, és important tenir l’assessorament d’un professional que recomanarà les accions a seguir: duent a terme una negociació, recomanant si és el cas la resolució del contracte o la reparació, però sempre intentant evitar un procediment judicial i valorant la viabilitat o risc que aquest suposaria.